L’intelligenza artificiale promette di cambiare radicalmente il settore delle telecomunicazioni. Ma per le telco la sfida non sarà semplicemente adottare nuove tecnologie: sarà ripensare organizzazione, competenze e modelli di business per riuscire a trasformare l’AI in valore. È quanto emerge dall’ultima edizione del Telco of Tomorrow di EY-Parthenon, realizzata intervistando una novantina di executive di aziende di telecomunicazioni.
Quasi tutti si aspettano un forte impatto dell’AI
Le aspettative sono particolarmente elevate. Il 97% dei dirigenti intervistati ritiene che l’intelligenza artificiale produrrà importanti aumenti di produttività entro i prossimi cinque anni. Il 78% si spinge oltre, prevedendo un possibile raddoppio dei livelli di efficienza.
Le telco stanno concentrando gli sforzi soprattutto sull’assistenza clienti e la risoluzione dei problemi, area indicata dal 92% degli intervistati. Seguono l’ottimizzazione delle reti (67%) e il potenziamento e la personalizzazione dei servizi (38% ciascuno).
Il potenziale, dunque, è considerato enorme. Ma altrettanto significativi sono gli ostacoli.
Budget e competenze sono i principali freni
Per il 54% degli executive, uno dei problemi principali è rappresentato dai vincoli di budget. Il 43% segnala invece una carenza di competenze adeguate.
A complicare ulteriormente il percorso di trasformazione c’è la difficoltà di allineare tecnologia e strategia aziendale. Il 34% dei manager considera infatti la mancanza di una direzione strategica sufficientemente chiara un ostacolo importante.
“Le telco non sono a corto di opportunità di crescita”, osserva Cédric Foray, EY Global Telecommunications Sector Leader. La vera difficoltà, secondo il manager, consiste nel disporre dei modelli operativi, delle competenze e della chiarezza strategica necessari per coglierle.
In altre parole, acquistare e implementare tecnologie AI non sarà sufficiente. Il valore arriverà dalla capacità di far evolvere contemporaneamente strategia, persone e organizzazione.
La nuova frontiera è oltre la connettività
C’è poi un altro elemento che emerge dalla ricerca: la necessità per le telco di trovare nuove fonti di crescita al di fuori dei tradizionali servizi di connettività.
Il 50% degli intervistati considera i servizi non-core un importante motore di crescita, una percentuale in aumento rispetto al 34% rilevato da EY nel 2024.
E il cambiamento potrebbe accelerare: il 47% dei dirigenti indica infatti il ripensamento dei modelli di business per favorire la crescita nei servizi non-core tra le principali priorità strategiche dei prossimi cinque anni.
Le aree indicate da EY comprendono cybersecurity, sovereign cloud, infrastrutture per l’AI e GPU-as-a-Service.
In questi mercati le telco possono contare su alcuni asset difficili da replicare: infrastrutture, marchi conosciuti e relazioni consolidate con i clienti.
L’AI cambia anche il lavoro
La trasformazione più profonda, però, potrebbe riguardare proprio le persone.
Secondo EY, il 69% dei dirigenti prevede che circa tre quarti della forza lavoro dovrà essere riqualificata o sostituita nei prossimi cinque anni, mentre le aziende passeranno a modelli operativi sempre più basati sull’AI.
Per diventare operatori realmente AI-native, quindi, il reskilling non sarà un elemento accessorio, ma una componente centrale della strategia.
Philippe Ensarguet, VP Cloud and Software Engineering di Orange, ha recentemente sottolineato l’importanza di upskilling e reskilling, evidenziando come la gestione dei progetti di AI e la supervisione dei sistemi di AI agentica richiedano nuove competenze.
Allo stesso tempo, queste competenze devono essere integrate con una conoscenza profonda delle reti e dei processi aziendali: automatizzare significa infatti sapere prima di tutto cosa automatizzare e come farlo.
Non basta aggiungere l’AI ai processi esistenti
La difficoltà, però, non riguarda soltanto la formazione. Le telco dovranno anche diventare più capaci di attrarre nuovi talenti.
Secondo EY, appena il 31% degli executive ritiene che il settore delle telecomunicazioni sarà tra quelli più attrattivi per i lavoratori nei prossimi cinque anni.
Per questo, sostiene Foray, la trasformazione dovrà coinvolgere anche strutture organizzative, ruoli, processi e leadership.
Il rischio è limitarsi ad aggiungere l’AI ai modelli di lavoro esistenti, senza ripensarli realmente. Ma proprio qui potrebbe trovarsi la parte più importante della trasformazione.
Per le telco, la vera sfida dell’AI non sarà quindi soltanto automatizzare ciò che già fanno. Sarà capire come lavorare, organizzarsi e generare valore in modo diverso.
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