Facebook perde il pelo ma non il vizio. Vuole continuare a “mangiare” start-up per aumentare la sua posizione di gigante del web. E allo stesso tempo, danneggiare la concorrenza e soffocare sul nascere altre innovazioni. Così la Commissione europea ha avviato un’indagine approfondita per valutare la proposta di acquisizione (pari a 1 miliardo di dollari) da parte di Facebook di Kustomer, start-up statunitense specializzata nel servizio clienti e nei bot automatici per le chat, con cui l’azienda guidata da Mark Zuckerberg vorrebbe potenziare WhatsApp, Messenger e Instagram.  

La Commissione teme che l’operazione proposta ridurrebbe la concorrenza nel mercato della fornitura di software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

Perché Facebook vuole Kustomer?

Molte aziende utilizzino WhatsApp come sito Web de facto: consentendo ai clienti di sfogliare i cataloghi dei prodotti, effettuare acquisti e interagire direttamente con i consumatori in-app.

WhatsApp attualmente guadagna facendo pagare alle grandi aziende l’invio di messaggi ai clienti nell’app anziché tramite e-mail. Alcune piattaforme di assistenza clienti, come Kustomer, utilizzano il software WhatsApp per consentire alle aziende di gestire queste interazioni in un’unica interfaccia. 

Bruxelles teme che “l’operazione riduca la concorrenza nel mercato della fornitura di software per la gestione delle relazioni con i clienti (Crm)” e “rafforzi ulteriormente la posizione di Facebook nel mercato della pubblicità display online, aumentando la già significativa quantità di dati a sua disposizione per la personalizzazione degli annunci”.

Vestager: “L’indagine per evitare danni a imprese e consumatori”

“ È importante esaminare da vicino le acquisizioni potenzialmente problematiche da parte di società che sono già dominanti in determinati mercati. Ciò vale in particolare per il settore digitale, dove Facebook gode di una posizione di leadership sia nella pubblicità display online sia nei canali di messaggistica over-the-top, come WhatsApp, Messenger o Instagram. La nostra indagine mira a garantire che la transazione non danneggi le imprese o i consumatori e che tutti i dati a cui Facebook ha accesso non distorcano la concorrenza”, ha spiegato in una nota Margrethe Vestager, a capo dell’antitrust dell’UE. 

Preoccupa l’accesso a nuova mole di dati utenti per pubblicità

Nell’aprile scorso l’Antitrust Ue aveva deciso di aprire un’indagine preliminare sull’operazione a seguito di una richiesta presentata dall’Austria, alla quale si sono accodati poi anche Belgio, Bulgaria, Francia, Islanda, Italia, Irlanda, Paesi Bassi, Portogallo e Romania.

A seguito di una prima valutazione, Bruxelles riferisce di nutrire preoccupazioni in particolare sulla possibilità che, a seguito della combinazione con Kustomer, Facebook possa precludere ai rivali l’accesso ai suoi canali di messaggistica over-the-top e business-to-consumer, vale a dire WhatsApp, Messenger o Instagram. 

I rischi, ecco i dati di altre aziende che potrebbe finire a Facebook: dalle transazioni dei clienti al sesso fino alla cronologia acquisti

Tali strategie potrebbero ridurre la concorrenza nel mercato portando a prezzi più elevati, qualità inferiore e meno innovazione per i clienti aziendali, che a loro volta possono essere trasferiti ai consumatori.

Con l’acquisizione della start-up, il social di Mark Zuckerberg potrebbe inoltre ottenere più facilmente dati dalle aziende che utilizzano il software Crm di Kustomer, inclusi “dati sulle transazioni dei clienti” come sesso, cronologia degli ordini e degli acquisti, e “altri dati sugli eventi”, come le visualizzazioni del sito Web del cliente, liste dei desideri e visite in negozio. Questa mole di informazioni sembra “fornire un vantaggio importante nel mercato della pubblicità display online”, permettendo a Facebook di “personalizzare e indirizzare meglio gli annunci” e rendendo più difficile per i rivali competere.

La decisione a dicembre

L’operazione proposta è stata notificata a Bruxelles il 25 giugno 2021. L’Antitrust Ue dispone ora di 90 giorni lavorativi, fino al 22 dicembre 2021, per prendere una decisione.

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